Según el estudio La Mensajería en 2020, en los próximos dos años “el 70% de todas las interacciones con clientes implicarán herramientas emergentes como chatbots, aprendizaje automático y mensajería móvil”.

De hecho, una encuesta de Gartner indicó que el número de empresas que adoptan inteligencia artificial ha aumentado un 270% en los últimos cuatro años. Este crecimiento sugiere que la transformación digital y la automatización de tareas repetitivas ya es parte de la realidad de muchas organizaciones.

Para que te hagas una idea del impacto de estos cambios, otro informe reveló que la inteligencia artificial será responsable por US $702 millones del Valor Agregado Bruto de los países de Sudamérica en 2035.

Pero ¿qué es chatbot en este contexto? Es una tecnología que permite a las empresas automatizar la atención al cliente por chat, utilizando agentes virtuales que responden en tiempo real y de manera personalizada.

En esta guía aprenderás:

• La definición de chatbot
• ¿Para qué sirve el chatbot?
• Los 3 tipos de chatbot
• Ventajas del uso de chatbots en las empresas
• Estadísticas sobre chatbot
• ¿Cuál es la diferencia entre bots e inteligencia artificial?

¿Qué es chatbot?

Un chatbot es una solución tecnológica que permite intercambiar mensajes entre el usuario y un bot, simulando un diálogo natural. Es posible acceder a este tipo de servicio en varios puntos de contacto con la empresa, como:

• Redes sociales;
• Sitio web;
• Aplicaciones móviles;
• Llamadas telefónicas.

El chatbot debe ser capaz de decodificar el mensaje del cliente y brindar una respuesta precisa. Para que logres una comunicación exitosa y sin complicaciones, los desarrolladores utilizan desde comandos simples (sí/no) hasta algoritmos de machine learning. 

Y si quieres obtener mejores resultados con la mensajería instantánea, se recomienda combinar estos elementos con técnicas de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP en su acrónimo en inglés).

Un equipo colaborativo y multidisciplinario es esencial para construir las reglas de comunicación que utilizará el sistema. Desarrolladores, investigadores y lingüistas son algunos de los expertos que forman parte del proceso.

¿Para qué sirve el chatbot en la rutina de atención?

Ahora que sabes qué es chatbot, ha llegado el momento de comprender para qué sirve. Además de ser una herramienta de comunicación instantánea e interactiva, programas de mensajería como éste pueden ayudarte en otras áreas de tu empresa.

¡Echa un vistazo a las principales funciones de un chatbot!

Brindar atención al cliente 24/7

El 25% de los clientes dice que tener acceso a soporte solo unas pocas horas al día es una de las principales razones de una mala experiencia, de acuerdo con el Informe Zendesk de tendencias de la experiencia del cliente 2020.

Si no eres una empresa con recursos ilimitados, es probable que este sea un escenario familiar para ti, ¿verdad? 

Un bot impulsado por inteligencia artificial puede ser una modalidad de autoservicio, es decir, una herramienta que ayuda a los clientes a encontrar ayuda por sí mismos. Aunque la demanda está creciendo, menos del 30% de las compañías ofrece esta posibilidad, según el informe.

Reducir el volumen de tickets de soporte

Otra posible respuesta a la pregunta “¿Qué es un chatbot?” es esta: una forma de optimizar el trabajo de tus agentes de soporte.

Al proporcionar recursos como artículos del centro de ayuda, videotutoriales y guías prácticas, los clientes encuentran información adecuada antes que su consulta se vuelva más compleja.

Así, reduces el volumen de tickets y aumenta la satisfacción del cliente. Además, la mensajería instantánea puede ayudarte a identificar qué temas generan más dudas a las personas y dónde debes enfocarte para mejorar. 

Identificar oportunidades comerciales

Según una encuesta de IBM, el 78% de las empresas dice que es fundamental confiar en los análisis y recomendaciones obtenidas con inteligencia artificial. ¿Por qué? Los datos son la ruta más segura a la hora de tomar decisiones estratégicas.

A través de las interacciones con un chatbot, puedes identificar oportunidades de marketing, ventas y, por supuesto, soporte.

Por ejemplo, si una persona pregunta si aceptas tarjeta de crédito, es posible que esté considerando realizar una compra. Un vendedor puede acercarse a esa persona, aclarar dudas y acelerar el cierre. Todo esto a partir de una conversación con chatbot.

Descubrir qué molesta a los clientes y qué les complace

¿Qué es chatbot para el futuro de tu negocio? Una forma de descubrir de primera mano lo que molesta y complace a los clientes. Nadie mejor que ellos mismos para revelarte hábitos de consumo o evaluar la calidad del servicio.

Después de todo, el primer paso para resolver un problema es saber que existe. Al completar el proceso de ayuda, es posible configurar el bot para enviar una encuesta de satisfacción. Aproximadamente 7 de cada 10 personas ama compartir su opinión y se alegra cuando una marca la tiene en cuenta.

En el Zendesk Chat, por ejemplo, puedes utilizar formularios para recopilar datos de los clientes incluso antes de ponerlos en contacto con un agente. Esa valiosa información te ayuda a conocer mejor la persona detrás de la pantalla, además de empezar el servicio mejor preparado. Echa un vistazo a este video en donde te explicamos cómo funciona esa herramienta:

3 tipos de chatbots: ITR, IA y cognitivo

Hemos visto qué es chatbot y para qué sirve. Esto nos proporciona los conocimientos necesarios para dar un paso más y descubrir los diferentes tipos de bot.

Existen varios criterios para clasificarlos, ya sea por su forma de interactuar con los usuarios o por su aplicación práctica. Aquí, explicaremos en detalle una tercera categoría: el tipo de tecnología utilizada.

1. Chatbot ITR o Respuesta de Interacción de Texto

Puede ser una sorpresa para ti, pero la definición de chatbot no implica el uso de inteligencia artificial siempre. También conocido como “dumb chatbot”, este tipo de aplicación se construye con una base de conocimientos predefinida o un árbol de preguntas y respuestas.

En estos casos, el usuario interactúa haciendo clic en los botones o seleccionando alternativas simples. Por lo general, están estructurados de acuerdo con una lógica de resolución de problemas y ofrecen opciones cerradas (sí/no). 

Supongamos que tienes una empresa de eventos. El chatbot es capaz de responder preguntas como:

• ¿Cuándo es?
• ¿Dónde es?
• ¿Cuánto cuesta la entrada? 
• ¿Cómo puedo comprar una entrada?
• ¿Qué formas de pago se aceptan?

El conjunto de opciones prefijadas es muy útil para consultas sencillas y aporta más eficiencia al servicio. Son muy comunes en la primera línea de atención, ya sea en el tu propio sitio web o integradas con otras aplicaciones, como WhatsApp Business. 

2. Chatbot con IA o Inteligencia Artificial

¿Qué es chatbot con inteligencia artificial? Una herramienta de conversación preparada para manejar consultas más complejas. Al recolectar datos en las interacciones, genera diálogos más naturales y hace predicciones basadas en acciones pasadas.

En la medida en que son expuestos a la interacción comunicativa, van enriqueciendo su vocabulario para utilizarlo en conversaciones futuras, incluso la jerga y las expresiones regionales. Es decir, aprenden con experiencias previas y brindan soporte contextual.

Entre estos bots de inteligencia artificial se destacan asistentes digitales avanzados como Siri, Alexa y Cortana, quienes son capaces de responder nuestras preguntas mediante el procesamiento del lenguaje natural y programas de reconocimiento de voz.

3. Chatbots cognitivos

¿Qué es chatbot cognitivo? Es la solución más parecida a un ser humano. Este tipo de software “aprende en la práctica”, es decir, se programa a medida que los usuarios interactúan con el bot.

Para generar una experiencia personalizada, se puede configurar para comprender cada vez más los matices en una conversación. Y, por supuesto, transmitir los valores que representa tu empresa, como la amabilidad o formalidad, por ejemplo.

Además de las actividades que ya hemos mencionado, también se pueden utilizar para optimizar tareas, como ya lo hacen los profesionales del marketing con datos de tráfico, prospección de clientes y keywords.

Ventajas del uso de chatbots en las empresas

Inmediatez y calidad

Se estima que pronto más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots. Esta innovación aporta inmediatez y calidad, pues ofrece la información exacta que los usuarios están buscando en cualquier momento del día. 

Optimización de ventas online

Un bot puede facilitar los procesos de compra y pago en línea siempre que:

• Brinda información sobre un producto o servicio;
• Propone artículos semejantes;
• Aclara dudas del comprador indeciso;
• Ofrece la posibilidad de realizar pagos desde el propio chat.

Promoción y exposición de la marca

Un estudio de Accenture Interactive reveló que al 70% de los clientes le gustaría recibir una comunicación personalizada. Se puede utilizar un chatbot en el área de marketing para enviar información, novedades u ofertas de forma automatizada a los clientes actuales y potenciales. Eso enriquece la experiencia que las personas tienen con tu marca y puede impulsar las tasas de retención.

Multisectorialidad

El 63% de los mexicanos se siente confortable en utilizar un chatbot para concluir un pedido en línea — y esta no es una cifra exclusiva de una industria específica. No importa el segmento de tu empresa, puedes beneficiarte con un programa de mensajería instantánea. Por ejemplo:

• Hacer una reserva en un restaurante;
• Rastrear tu pedido desde la tienda hasta tu casa;
• Comprar entradas para un partido de fútbol;
• Notificar la cancelación de un vuelo.

Y mucho más.

Rentabilidad

5 de cada 10 empresas afirma que el chatbot ofrece un gran ROI con una inversión mínima. Una vez programado, te ayuda a identificar los puntos fuertes y débiles en tu estrategia de soporte. ¿No estás seguro de esto? Mira este caso de éxito.

Julie, el chatbot de Amtrak, una compañía ferroviaria de pasajeros de los Estados Unidos, permite que los viajeros reserven sus tickets solamente informando dónde y cuándo les gustaría viajar. Programas de mensajería como éste son diseñados para operar como el mejor agente de soporte de la marca.

Puede que te preguntes: ¿qué tan especial es ese chatbot? Bueno, es capaz de responder 5 millones de preguntas por año. Con Julie, Amtrak ha aumentado las reservas en un 25% y los ingresos en más de un 30%.

Enriquece la experiencia del cliente

¿Qué es chatbot si no una forma de complacer a los clientes? Más allá del cumplimiento de tareas, el software puede brindar una experiencia excelente, más eficiente y personalizada al usuario.

La automatización se enfoca en acelerar, facilitar y optimizar las acciones a favor del consumidor. Esta tecnología ha permitido que la solución de problemas en el “primer contacto” se haga realidad.

Estadísticas sobre chatbot: la importancia de la inteligencia artificial en números

Los chatbots han llegado para transformar de manera intensa la experiencia del cliente con la marca y las siguientes estadísticas lo confirman:

• Más del 60% de los clientes dice que prefiere las herramientas de autoservicio digital, como sitios web, aplicaciones o chatbots, para responder a sus preguntas simples. (Kinsta)
• Para los millennials, que cada vez más ejercen un poder adquisitivo dominante, el chat es el canal de soporte preferido. (Kinsta)
• Según una encuesta realizada en varios países del mundo, clientes con menos de 34 años están directamente interesados ​​en un “chatbot de compras” personal. (Chatbots Magazine)

Con el Answer Bot de Zendesk, por ejemplo, empleas el aprendizaje automático para ayudar a responder las preguntas de los clientes. Es una forma rápida y efectiva de ofrecer ayuda con inmediatez y empatía, además de generar un ambiente de confianza.

¿Cuál es la diferencia entre Chatbots e Inteligencia Artificial?

No debemos confundir los conceptos de chatbot y de inteligencia artificial.

La IA abarca un campo mucho más amplio, que se refiere a la capacidad de los sistemas informáticos de emular la estructura de pensamiento de los seres humanos. A pesar de parecer algo muy nuevo, casi de ciencia ficción, esta tecnología existe hace muchas décadas.

Muchas de las herramientas en línea que utilizamos diariamente son una referencia de inteligencia artificial:

• Los motores de búsqueda, como Google, usan inteligencia artificial para determinar varios aspectos del proceso de clasificación;
• Facebook e Instagram utilizan inteligencia artificial para comprender el comportamiento del usuario en línea y descubrir qué tipo de contenido sería más relevante;
• Netflix y Spotify también utilizan esta tecnología para conocer al usuario y sugerir películas, series, música y/o podcasts adecuados a los gustos del cliente.

Y ¿qué es chatbot? Como hemos visto, es un software conversacional que puede o no ser impulsado por inteligencia artificial. Si quieres profundizar tus conocimientos acerca de este tema, te recomendamos leer: Chatbot para empresas: sorpréndete con los resultados de estos 7 casos de éxito.

¿Cómo es el chatbot de Zendesk Chat?

Zendesk es una compañía de CRM que desarrolla programas de soporte, ventas e interacción con el cliente diseñados para mejorar las conversaciones en todos los puntos de contacto. Con Zendesk Chat, puedes:

• Interactuar proactivamente con los clientes, ofreciendo ayuda antes que la pidan;
• Brindar respuestas instantáneas a cualquier hora, incluso cuando los agentes no estén conectados;
• Monitorear el rendimiento de los equipos con informes automatizados;
• Adoptar una abordaje omnicanal y estar presente en el canal favorito del cliente;
• Recopilar información para optimizar el servicio e impulsar la satisfacción.

¿Qué te parece una prueba gratuita? Chequea con tus propios ojos las ventajas de un chatbot impulsado por inteligencia artificial.